PATVIRTINTA
UAB „NEO Finance“
direktorės 2017 m. rugsėjo 1 d.
įsakymu Nr. IS2017-09/1

UAB „NEO Finance“ 
KLIENTŲ PATEIKTŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLĖS


1.    BENDROSIOS NUOSTATOS

1.1.    Klientų pateiktų skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja raštu pateiktų skundų, kuriais klientai kreipiasi į UAB „NEO Finance“ dėl galimai pažeistų jų teisių arba teisėtų interesų, susijusių su UAB „NEO Finance“ teikiamomis vartojimo kredito davėjo, tarpusavio skolinimo platformos operatoriaus ar elektroninių pinigų įstaigos paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, nagrinėjimo tvarką.
1.2.    Klientų skundai nagrinėjami  vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vartojimo kredito įstatymu (Valstybės Žinios, 2011.01.04, Nr. 1-1); Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105), Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2012 m. sausio 26 d. nutarimu Nr. 03-23), kitais Lietuvos Respublikoje galiojančiais teisės aktais bei UAB “NEO Finance” darbo tvarką reglamentuojančiais dokumentais.

2.    REIKALAVIMAI SKUNDUI, SKUNDO PATEIKIMO TVARKA

2.1.    Klientas arba trečiasis asmuo (toliau – pareiškėjas), manydamas, kad UAB „NEO Finance“ pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, susijusias su UAB “NEO Finance” teikiamomis finansinėmis paslaugomis, privalo kreiptis su rašytiniu skundu į UAB „NEO Finance“  nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimus. 
2.2.    Skunde pateikta informacija turi būti  išsami, tiksli bei pagrįsta įrodančiais dokumentais. Turi būti pateikti visi pareiškėjo turimi su skundo dalyku susiję dokumentai, jeigu jie reikalingi skundui išspręsti.
2.3.    Skunde turi būti aiškiai nurodytas tariamas UAB „NEO Finance“ pažeidimas bei įvardinti  pareiškėjo reikalavimai. 
2.4.    Skundas turi būti pasirašytas asmeniškai pareiškėjo arba teisėto jo atstovo nurodant kliento vardą, pavardę, asmens kodą (kad būtų galima identifikuoti asmenį), gyvenamosios vietos adresą, telefoną bei elektroninio pašto adresą.  Pareiškėjas atsako už skunde nurodytų asmens bei kontaktinių duomenų teisingumą ir sutinka, kad vartojimo kredito davėjas visą informaciją, susijusią su skundo nagrinėjimu, pateiks pareiškėjui naudodamasis skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis.
2.5.    Skundas gali būti pateikiamas asmeniškai pareiškėjo arba per atstovaujantį asmenį, kurio įgaliojimai patvirtinti Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka. Pareiškėjo atstovas, kreipdamasis su prašymu, pateikia asmens tapatybę ir atstovavimą patvirtinantį dokumentą, prie skundo turi būti pridėtas įgaliojimas, patvirtinantis teisę atstovauti pareiškėjui. Skunde taip pat nurodomas pareiškėjo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris.
2.6.    Skundas gali būti pateikiamas UAB „NEO Finance“ darbuotojui bendrovės buveinėje, Verkių g. 25C-1, Vilnius arba siunčiamas registruotu laišku, UAB „NEO Finance“ buveinės adresu, Verkių g. 25C-1,  08223 Vilnius, arba atsiunčiamas elektroniniu paštu adresu info@paskoluklubas.lt. Visi UAB „NEO Finance“ darbuotojai yra pasirašytinai supažindinami su šiomis taisyklėmis ir yra įgalioti priimti skundus vadovaudamiesi šiomis taisyklėmis.

3.    SKUNDO PRIĖMIMO IR NAGRINĖJIMO TVARKA

3.1.    Kiekvienas  skundas, gautas šiose taisyklėse nustatyta tvarka, yra registruojamas gautų skundų žurnale. Skundų žurnale yra fiksuojami su pateiktu nagrinėti skundu susiję duomenys, nurodyti Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių  18 str., t.y. pareiškėjo vardas ir pavardė, skunde nurodytas pareiškėjo adresas, skundo gavimo data ir būdas, skundo esmė (trumpas turinys), skundžiamos finansų rinkos dalyvio paslaugos arba produktai, jų rūšys, atsakymo pareiškėjui pateikimo data, galutinis skundo nagrinėjimo rezultatas, taip pat papildomi duomenys, kuriuos UAB „NEO Finance“ mano esant reikalinga fiksuoti. Skundą užregistravęs darbuotojas tą pačią dieną skundą perduoda atsakingam UAB „NEO Finance“ darbuotojui. 
3.2.     Nagrinėjami tik tokie gauti rašytiniai skundai, kurie atitinka šių taisyklių 2.1. bei 2.2. punktuose numatytus reikalavimus, yra parašyti valstybine kalba, tvarkingi ir įskaitomi, aiškus pareiškėjo asmuo.  Skundai, pateikti ne valstybine kalba nesvarstomi, o dokumentai – nevertinami, išskyrus tuo atveju, jei bent vienas UAB „NEO Finance“ darbuotojas supranta ir moką užsienio kalbą, kuria yra parengtas skundas. Jeigu skunde nėra pateikiama informacija, reikalinga skundui išnagrinėti, tačiau aiškus pareiškėjo asmuo, taikomas šių Taisyklių 3.3 punktas.
3.3.    Tais atvejais, kai pateiktame skunde nėra pakankamai informacijos skundui išnagrinėti, UAB „NEO Finance“ turi teisę pareikalauti, kad pareiškėjas pašalintų  pateikto skundo trūkumus - patikslintų skundo esmę arba pateiktų papildomų dokumentų ar duomenų, reikalingų skundui nagrinėti bei nustatyti protingą terminą skundo trūkumams pašalinti, kuris negali būti trumpesnis  kaip 7 kalendorinės  dienos. Jei pareiškėjas nustatytu terminu trūkumus pašalina, skundas laikomas tinkamai pateiktu skundo trūkumų pašalinimo  dieną, t.y. patikslinto skundo ar prašomų dokumentų pateikimo dieną.
3.4.    Jeigu pateiktas skundas neatitinka šių taisyklių reikalavimų arba pareiškėjas ar jo atstovas remiantis šių taisyklių 3.3. punktu per UAB „NEO Finance“ nustatytą terminą skundo trūkumų nepašalino,  UAB „NEO Finance“ skundo nenagrinėja ir jį grąžina skundą pateikusiam asmeniui. Tai neužkerta kelio pašalinus nustatytus trūkumus kreiptis į UAB „NEO Finance“ pakartotinai. 
3.5.    Skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas pareiškėjui pateiktas kuo operatyviau, tačiau ne vėliau kaip per 30 (trisdešimt) dienų. Nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo skundo gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, kai skundas negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą laikotarpį, UAB „NEO Finance“ privalo apie tai pranešti pareiškėjui, nurodyti vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes  ir terminą, iki kada skundas bus išnagrinėtas ir pareiškėjui pateiktas atsakymas.
3.6.    UAB „NEO Finance“ atsakingas darbuotojas, gavęs skundą, išnagrinėja jį vadovaudamasis galiojančiais teisės aktais  ir priima vieną iš sprendimų - patenkinti reikalavimus, iš dalies patenkinti reikalavimus arba skundą atmesti.
3.7.    Sprendimas dėl išnagrinėto skundo užregistruojamas skundų žurnale ir išsiunčiamas skundą pateikusiam asmeniui skunde nurodytu adresu registruotu paštu arba elektroniniu paštu nurodyto elektroninio pašto adresu. Tais atvejais, kai skundas pateiktas elektroniniu paštu iš UAB „NEO Finance“ nežinomo pareiškėjo adreso; kai yra nurodomas UAB „NEO Finance“ nežinomas pareiškėjo adresas ar bet kuriais kitais atvejais, kai UAB „NEO Finance“ abejoja dėl pareiškėjo tapatybės, UAB „NEO Finance“, saugodamas kliento asmens duomenis,  gali imtis papildomų atsargumo priemonių (pavyzdžiui, išsiųsti atsakymą apie išnagrinėtą skundą ne skunde nurodytu, o kitu UAB „NEO Finance“ žinomu kliento adresu arba elektroninio pašto adresu). Apie tai pareiškėjui turi būti papildomai pranešta telefonu.
3.8.    Jeigu UAB „NEO Finance“ visiškai ar iš dalies sutinka su pareiškėjo skundu ir reikalavimais, tuomet pareiškėjui pateikiamame atsakyme į jo skundą nurodoma, kokio dydžio ir kokiu būdu bei terminais UAB „NEO Finance“ siūlo atlyginti pareiškėjo patirtus nuostolius, atsiradusius dėl UAB „NEO Finance“ kaltės. 
3.9.    UAB „NEO Finance“ turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą:
3.9.1.    Jeigu skundas neatitinka šių taisyklių 2 ir 3 dalyse nustatytų skundo reikalavimų ir šie trūkumai nepašalinti po nustatyto termino skundo trūkumams pašalinti ir dėl to nėra galimybių nagrinėti skundą (pavyzdžiui, nenurodytas pareiškėjo asmuo arba nenurodytas skundo faktinis pagrindas – koks pažeidimas buvo padarytas);.
3.9.2.    Jeigu skundas buvo pateiktas dėl veiklos, už kurią nėra atsakinga UAB „NEO Finance“ (pavyzdžiui, kreipiamasi dėl kito finansų rinkos dalyvio padaryto pažeidimo);
3.9.3.    Jeigu kreipiamasi dėl UAB „NEO Finance“ veiklos, kuri nėra prižiūrima Lietuvos;
3.9.4.     Jeigu yra priimtas UAB „NEO Finance“ sprendimas, Lietuvos banko sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis, įsakymas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu.
3.10.    Visa UAB „NEO Finance“ pareiškėjui pateikiama informacija, susijusi su nagrinėjamu skundu, pateikiama raštu. 

4.    BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

4.1.    Jeigu pareiškėjo netenkina UAB „NEO Finance“ atsakymas, pareiškėjas, turi teisę kreiptis į Lietuvos banko priežiūros tarnybą (adresas Žirmūnų g.151, Vilnius; internetinės svetainės adresas www.lb.lt) Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatyme nustatyta tvarka. Taip pat pareiškėjas turi teisę savo galimai pažeistus interesus ginti kreipdamasis į teismą Lietuvos Respublikos įstatymuose nurodyta tvarka.
4.2.    Visa pareiškėjo skunde nurodyta informacija, inter alia asmens duomenys, UAB „NEO Finance“ saugoma Lietuvos Respublikos teisės aktų nurodyta tvarka.
4.3.    UAB „NEO Finance“ vadovas atsako už šių taisyklių įgyvendinimą, periodišką tikrinimą ir veiksmingumo vertinimą Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių nustatyta tvarka. 
4.4.    UAB „NEO Finance“ privalo ne trumpiau kaip trejus metus saugoti informaciją apie vadovų sprendimus dėl skundų pagrindu nustatytų veikos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo. 
4.5.    Šios taisyklės įsigalioja kitą darbo dieną po jų patvirtinimo įsakymu ir galioja neterminuotai.
4.6.    Šios taisyklės skelbiamos UAB „NEO Finance“ interneto svetainėje, adresu www.paskoluklubas.lt. 

Gyva pagalba
Skambinkite
870080075
Reikia pagalbos?