KLIENTŲ PATEIKTŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLĖS

 

1. BENDROSIOS NUOSTATOS

1.1. Klientų pateiktų skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja raštu pateiktų skundų, kuriais klientai kreipiasi į NEO Finance, AB (toliau – Bendrovė) dėl galimai pažeistų jų teisių arba teisėtų interesų, susijusių su Bendrovės teikiamomis vartojimo kredito davėjo, tarpusavio skolinimo platformos operatoriaus ar elektroninių pinigų įstaigos paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, nagrinėjimo tvarką.

1.2. Klientų skundai nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vartojimo kredito įstatymu (Valstybės Žinios, 2011.01.04, Nr. 1-1); Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105), Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2012 m. sausio 26 d. nutarimu Nr. 03-23), kitais Lietuvos Respublikoje galiojančiais teisės aktais bei Bendrovės darbo tvarką reglamentuojančiais dokumentais.

2. REIKALAVIMAI SKUNDUI, SKUNDO PATEIKIMO TVARKA

2.1. Klientas arba trečiasis asmuo (toliau – Pareiškėjas), manydamas, kad Bendrovė pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, susijusias su Bendrovės teikiamomis finansinėmis paslaugomis, privalo kreiptis su rašytiniu skundu į Bendrovę nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimus.

2.2. Skunde pateikta informacija turi būti išsami, tiksli bei pagrįsta įrodančiais dokumentais. Turi būti pateikti visi Pareiškėjo turimi su skundo dalyku susiję dokumentai, jeigu jie reikalingi skundui išspręsti.

2.3. Skunde turi būti aiškiai nurodytas tariamas Bendrovės pažeidimas bei įvardinti Pareiškėjo reikalavimai.

2.4. Skundas turi būti pasirašytas asmeniškai Pareiškėjo arba teisėto jo atstovo nurodant kliento vardą,  pavardę, asmens kodą (kad būtų galima identifikuoti asmenį), gyvenamosios vietos adresą, telefoną bei elektroninio pašto adresą. Pareiškėjas atsako už skunde nurodytų asmens bei kontaktinių duomenų teisingumą ir sutinka, kad vartojimo kredito davėjas visą informaciją, susijusią su skundo nagrinėjimu, pateiks pareiškėjui naudodamasis skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis.

2.5. Skundas gali būti pateikiamas asmeniškai Pareiškėjo arba per atstovaujantį asmenį, kurio įgaliojimai patvirtinti Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka. Pareiškėjo atstovas, kreipdamasis su prašymu, pateikia asmens tapatybę ir atstovavimą patvirtinantį dokumentą, prie skundo turi būti pridėtas įgaliojimas, patvirtinantis teisę atstovauti Pareiškėjui. Skunde taip pat nurodomas pareiškėjo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris.

2.6. Skundas gali būti pateikiamas Bendrovės darbuotojui Bendrovės buveinės adresu A. Vivulskio g. 7, Vilnius arba siunčiamas registruotu laišku Bendrovės  buveinės adresu A. Vivulskio g. 7, Vilnius, arba atsiunčiamas elektroniniu paštu adresu [email protected] Visi Bendrovės darbuotojai yra pasirašytinai supažindinami su šiomis Taisyklėmis ir yra įgalioti priimti skundus vadovaudamiesi šiomis Taisyklėmis.

3. SKUNDO PRIĖMIMO IR NAGRINĖJIMO TVARKA

3.1. Kiekvienas skundas, gautas šiose Taisyklėse nustatyta tvarka, yra registruojamas gautų skundų žurnale. Skundų žurnale yra fiksuojami su pateiktu nagrinėti skundu susiję duomenys, nurodyti Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių 18 str., t. y. Pareiškėjo vardas ir pavardė, skunde nurodytas Pareiškėjo adresas, skundo gavimo data ir būdas, skundo esmė (trumpas turinys), skundžiamos finansų rinkos dalyvio paslaugos arba produktai, jų rūšys, atsakymo pareiškėjui pateikimo data, galutinis skundo nagrinėjimo rezultatas, taip pat papildomi duomenys, kuriuos Bendrovė mano esant reikalinga fiksuoti. Skundą užregistravęs darbuotojas tą pačią dieną skundą perduoda atsakingam Bendrovės darbuotojui.

3.2. Nagrinėjami tik tokie gauti rašytiniai skundai, kurie atitinka šių taisyklių 2.1. bei 2.2. punktuose numatytus reikalavimus, yra parašyti valstybine kalba, tvarkingi ir įskaitomi, aiškus pareiškėjo asmuo. Skundai, pateikti ne valstybine kalba nesvarstomi, o dokumentai – nevertinami, išskyrus tuo atveju, jei bent vienas Bendrovės darbuotojas supranta ir moką užsienio kalbą, kuria yra parengtas skundas. Jeigu skunde nėra pateikiama informacija, reikalinga skundui išnagrinėti, tačiau aiškus Pareiškėjo asmuo, taikomas šių Taisyklių 3.3 punktas.

3.3. Tais atvejais, kai pateiktame skunde nėra pakankamai informacijos skundui išnagrinėti, Bendrovė  turi teisę pareikalauti, kad Pareiškėjas pašalintų pateikto skundo trūkumus - patikslintų skundo esmę arba pateiktų papildomų dokumentų ar duomenų, reikalingų skundui nagrinėti bei nustatyti protingą terminą skundo trūkumams pašalinti, kuris negali būti trumpesnis kaip 7 kalendorinės dienos. Jei Pareiškėjas nustatytu terminu trūkumus pašalina, skundas laikomas tinkamai pateiktu skundo trūkumų pašalinimo dieną, t. y. patikslinto skundo ar prašomų dokumentų pateikimo dieną.

3.4. Jeigu pateiktas skundas neatitinka šių Taisyklių reikalavimų arba Pareiškėjas ar jo atstovas remiantis šių Taisyklių 3.3. punktu per Bendrovės  nustatytą terminą skundo trūkumų nepašalino, Bendrovė skundo nenagrinėja ir jį grąžina skundą pateikusiam asmeniui. Tai neužkerta kelio pašalinus nustatytus trūkumus kreiptis į Bendrovę pakartotinai.

3.5. Skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas Pareiškėjui pateiktas kuo operatyviau, tačiau ne vėliau kaip per 15 (penkiolika) darbo dienų. Nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo skundo gavimo dienos. Kai dėl priežasčių, nepriklausančių nuo Bendrovės, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, Bendrovė išsiųs negalutinį atsakymą aiškiai nurodydama atsakymo į skundą vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio Pareiškėjas gaus galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas neviršys 35 (trisdešimt penkių) darbo dienų.

3.6. Bendrovės atsakingas darbuotojas, gavęs skundą, išnagrinėja jį vadovaudamasis galiojančiais teisės aktais ir priima vieną iš sprendimų – patenkinti reikalavimus, iš dalies patenkinti reikalavimus arba skundą atmesti.

3.7. Sprendimas dėl išnagrinėto skundo užregistruojamas skundų žurnale ir išsiunčiamas skundą pateikusiam asmeniui skunde nurodytu adresu registruotu paštu arba elektroniniu paštu nurodyto elektroninio pašto adresu. Tais atvejais, kai skundas pateiktas elektroniniu paštu iš Bendrovei  nežinomo Pareiškėjo adreso; kai yra nurodomas Bendrovei  nežinomas Pareiškėjo adresas ar bet kuriais kitais atvejais, kai Bendrovė abejoja dėl Pareiškėjo tapatybės, Bendrovė, saugodama kliento asmens duomenis, gali imtis papildomų atsargumo priemonių (pavyzdžiui, išsiųsti atsakymą apie išnagrinėtą skundą ne skunde nurodytu, o kitu Bendrovei žinomu kliento adresu arba elektroninio pašto adresu). Apie tai Pareiškėjui turi būti papildomai pranešta telefonu.

3.8. Jeigu Bendrovė visiškai ar iš dalies sutinka su Pareiškėjo skundu ir reikalavimais, tuomet Pareiškėjui pateikiamame atsakyme į jo skundą nurodoma, kokio dydžio ir kokiu būdu bei terminais Bendrovė siūlo atlyginti Pareiškėjo patirtus nuostolius, atsiradusius dėl Bendrovės kaltės.

3.9. Bendrovė  turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą:

3.9.1. Jeigu skundas neatitinka šių Taisyklių 2 ir 3 dalyse nustatytų skundo reikalavimų ir šie trūkumai nepašalinti po nustatyto termino skundo trūkumams pašalinti ir dėl to nėra galimybių nagrinėti skundą (pavyzdžiui, nenurodytas pareiškėjo asmuo arba nenurodytas skundo faktinis pagrindas – koks pažeidimas buvo padarytas);.

3.9.2. Jeigu skundas buvo pateiktas dėl veiklos, už kurią nėra atsakinga Bendrovė (pavyzdžiui, kreipiamasi dėl kito finansų rinkos dalyvio padaryto pažeidimo);

3.9.3. Jeigu kreipiamasi dėl Bendrovės  veiklos, kuri nėra prižiūrima Lietuvos;

3.9.4. Jeigu yra priimtas Bendrovės sprendimas, Lietuvos banko sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis, įsakymas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu.

3.10. Visa Bendrovės Pareiškėjui pateikiama informacija, susijusi su nagrinėjamu skundu, pateikiama raštu.

4. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

4.1. Jeigu Pareiškėjo netenkina Bendrovės atsakymas, Pareiškėjas, turi teisę kreiptis į Lietuvos banko priežiūros tarnybą (adresas Žirmūnų g.151, Vilnius; internetinės svetainės adresas www.lb.lt) Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatyme nustatyta tvarka. Taip pat pareiškėjas turi teisę savo galimai pažeistus interesus ginti kreipdamasis į teismą Lietuvos Respublikos įstatymuose nurodyta tvarka.

4.2. Visa Pareiškėjo skunde nurodyta informacija, inter alia asmens duomenys, Bendrovėje saugoma Lietuvos Respublikos teisės aktų nurodyta tvarka.

4.3. Bendrovės administracijos vadovas atsako už šių Taisyklių įgyvendinimą, periodišką tikrinimą ir veiksmingumo vertinimą Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių nustatyta tvarka.

4.4. Bendrovė privalo ne trumpiau kaip trejus metus saugoti informaciją apie vadovų sprendimus dėl skundų pagrindu nustatytų veikos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo.

4.5. Šios Taisyklės įsigalioja kitą darbo dieną po jų patvirtinimo įsakymu ir galioja neterminuotai.

4.6. Šios Taisyklės skelbiamos Bendrovės interneto svetainėje, adresu www.paskoluklubas.lt

 

Paskutinį kartą atnaujinta 2022 m. birželio 22 d.